Krisenkommunikation vorbereiten

Eine Krise verläuft schneller als jede Abstimmungskette. Wer erst im Ernstfall klärt, wer entscheiden darf und wer sprechen soll, verliert die entscheidenden Stunden.

Was vorher festgelegt sein muss

Der letzte Punkt wird regelmäßig vergessen und ist der folgenreichste. Mitarbeitende, die aus der Presse von einer Krise im eigenen Betrieb erfahren, sprechen darüber, und zwar unkoordiniert.

Die erste Reaktion

Innerhalb von zwei bis vier Stunden muss eine erste Stellungnahme stehen. Sie enthält:

1. Die Anerkennung, dass etwas geschehen ist.
2. Was Sie bereits wissen, ohne Spekulation.
3. Was Sie tun, um es zu klären.
4. Bedauern, wo es angebracht ist.
5. Wann es die nächste Information gibt.

Punkt fünf ist der wichtigste. Ein zugesagter nächster Zeitpunkt nimmt Druck und verhindert Spekulation.

Was nicht hineingehört: Schuldzuweisungen, rechtliche Bewertungen, Relativierungen und der Satz, dass man sich zu laufenden Verfahren nicht äußert, wenn er die einzige Aussage ist.

Die wahrscheinlichen Fälle

Legen Sie für Ihre Branche vorbereitete Stellungnahmen an. Für die meisten Betriebe sind das:

• Ein Arbeitsunfall.
• Ein Produkt- oder Leistungsmangel mit Schadensfolge.
• Ein Datenvorfall.
• Ein Vorwurf gegen eine Person aus dem Betrieb.
• Eine Insolvenz eines wichtigen Partners.
• Ein Vorwurf zu Arbeitsbedingungen.

Jede Vorlage ist eine halbe Seite mit Platzhaltern. Im Ernstfall spart das eine Stunde, und diese Stunde entscheidet.

Die Übung

Eine Vorbereitung ohne Übung funktioniert nicht. Spielen Sie einmal jährlich einen Fall durch, zwei Stunden, mit dem gesamten Team.

Dabei fällt regelmäßig auf: Telefonnummern stimmen nicht, Zugangsdaten fehlen, niemand weiß, wer die Website ändern kann, und die Vertretung ist im Urlaub.