Negative Bewertungen beantworten

Eine negative Bewertung wird von deutlich mehr Menschen gelesen als eine positive. Sie ist damit eine der sichtbarsten Kommunikationssituationen, die ein Betrieb hat.

Für wen die Antwort geschrieben wird

Nicht für die Person, die kritisiert hat. Die ist meist nicht mehr zu gewinnen.

Geschrieben wird für die Menschen, die vor einer Entscheidung stehen, die Bewertungen lesen und daraus schließen, wie dieser Betrieb mit Problemen umgeht. Diese Gruppe ist hundertmal größer.

Der Aufbau einer guten Antwort

1. Anrede und Dank für die Rückmeldung, ohne Ironie.
2. Anerkennung des geschilderten Erlebens, ohne Schuldeingeständnis.
3. Sachverhalt, kurz und ohne Rechtfertigung.
4. Was Sie tun, konkret.
5. Angebot eines direkten Gesprächs, mit Kontaktweg.
6. Namentliche Unterschrift.

Der gesamte Text sollte unter 120 Wörtern bleiben. Lange Antworten wirken defensiv.

Was Antworten kaputt macht

Der vorletzte Punkt ist der häufigste. In vielen Profilen bleiben negative Bewertungen unbeantwortet, während positive kommentiert werden. Das fällt auf.

Der Umgang mit falschen Bewertungen

Bewertungen ohne tatsächlichen Kundenkontakt, mit unwahren Tatsachenbehauptungen oder mit Beleidigungen können über das Meldeverfahren der Plattform entfernt werden.

Der Weg ist mühsam und funktioniert, wenn Sie belegen können, dass kein Geschäftskontakt bestand. Meinungsäußerungen dagegen sind zulässig, auch überspitzte.

Antworten Sie in der Zwischenzeit sachlich: „Wir konnten zu diesem Vorgang keinen Auftrag in unseren Unterlagen finden. Bitte melden Sie sich unter …, damit wir das klären können."

Bewertungen aktiv einholen

Der beste Schutz gegen einzelne negative Bewertungen ist eine ausreichende Zahl echter Bewertungen. Bei zwölf Bewertungen wiegt eine schlechte schwer, bei zweihundert kaum.

Bitten Sie systematisch, direkt nach Abschluss, mit einem einfachen Link. Ohne Gegenleistung und ohne Vorauswahl zufriedener Kunden, beides ist unzulässig und wird von Plattformen erkannt.