PR & Kommunikation
Die Pressemitteilung, die gedruckt wird
Redaktionen erhalten hunderte Mitteilungen am Tag und veröffentlichen wenige. Der Unterschied liegt fast immer im ersten Absatz und im fehlenden Nachrichtenwert.
2 Min. Lesezeit12.10.2025
PR & Kommunikation
Einen Rückruf kommunizieren
Ein Rückruf ist eine Rechtspflicht und eine Kommunikationsaufgabe zugleich. Wer beides trennt, macht bei einem von beiden Fehler.
Das Wichtigste in Kürze
- Sicherheit geht vor Reputation, und genau das schützt am Ende die Reputation.
- Die Information muss die Betroffenen tatsächlich erreichen, nicht nur veröffentlicht sein.
- Ein zu spät kommunizierter Rückruf ist der teuerste Fehler.
Ein Rückruf verbindet eine rechtliche Pflicht mit einer kommunikativen Ausnahmesituation. Beide Anforderungen zeigen in dieselbe Richtung: schnell, klar und vollständig informieren.
Die Reihenfolge
- Sachverhalt klären, so weit wie in wenigen Stunden möglich.
- Rechtliche Bewertung einholen, ob eine Meldepflicht besteht.
- Behörden informieren, wo vorgeschrieben.
- Handelspartner informieren, bevor die Öffentlichkeit informiert wird.
- Eigene Mitarbeitende informieren, gleichzeitig.
- Öffentlichkeit informieren, über alle verfügbaren Kanäle.
- Betroffene direkt ansprechen, soweit Kontaktdaten vorliegen.
Punkt sieben ist der wirksamste und wird häufig unterlassen. Wer Kundendaten hat, muss diese nutzen. Eine Veröffentlichung auf der Website erreicht die Betroffenen nicht.
Ein Rückruf ist erst dann kommuniziert, wenn die Menschen, die das Produkt haben, davon wissen. Eine Meldung, die niemand liest, erfüllt vielleicht eine Formalie und nicht den Zweck.
Was die Mitteilung enthalten muss
| Angabe | Warum |
|---|---|
| Welches Produkt genau | Charge, Zeitraum, Kennzeichen, Bild |
| Welches Risiko besteht | konkret, ohne Verharmlosung |
| Was zu tun ist | in einem Satz |
| Was Sie erstatten oder ersetzen | vollständig, ohne Bedingungen |
| Wohin man sich wendet | Telefon, E-Mail, Formular |
| Bis wann | Frist oder unbefristet |
| Wer verantwortlich ist | Name und Funktion |
Die vierte Zeile entscheidet über die Wahrnehmung. Ein Rückruf mit Bedingungen und Nachweispflichten wirkt wie ein Versuch, die Kosten zu begrenzen.
Der Ton
Klar, sachlich, ohne Beschönigung und ohne Dramatisierung. Vermeiden Sie Formulierungen, die das Risiko relativieren, etwa „rein vorsorglich" in Kombination mit einer tatsächlichen Gefahr.
Ebenso vermeiden Sie es, die Verantwortung auf Zulieferer zu verschieben. Aus Sicht der Betroffenen ist Ihr Name auf dem Produkt.
Die Kanäle
Alle gleichzeitig: eigene Website mit prominenter Platzierung, direkte Ansprache aller erreichbaren Käufer, Handelspartner, Presse, soziale Kanäle, gegebenenfalls Anzeigen. Bei erheblichem Risiko sind zusätzliche Bekanntmachungen vorgeschrieben.
Halten Sie die Information mindestens so lange verfügbar, wie das Produkt im Umlauf sein kann.
Nach dem Rückruf
Berichten Sie, was Sie geändert haben. Ein Betrieb, der drei Monate später erklärt, welche Prüfung er eingeführt hat, gewinnt einen Teil des Vertrauens zurück.
Das ist zugleich der Unterschied zwischen einem verwalteten und einem bewältigten Vorfall.
Häufige Fragen
Wann muss zurückgerufen werden?
Wenn ein Produkt ein Risiko darstellt, das über das übliche Maß hinausgeht. Die Bewertung erfolgt nach dem Produktsicherheitsrecht und sollte rechtlich begleitet werden.
Schadet ein Rückruf der Marke?
Ein zügig und offen kommunizierter Rückruf schadet weniger als ein verzögerter. Untersuchungen zeigen, dass Offenheit die Vertrauensverluste deutlich begrenzt.
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