Einem Shitstorm richtig begegnen

Eine Empörungswelle im Netz folgt einem erkennbaren Verlauf: schnelle Zuspitzung, Höhepunkt nach 12 bis 24 Stunden, Abklingen nach 48 bis 72 Stunden. Verlängert wird sie fast immer durch die Reaktion des Betroffenen.

Die ersten drei Stunden

1. Lage erfassen. Was genau wird vorgeworfen, von wem, wo, mit welcher Reichweite.
2. Berechtigung prüfen. Ist der Vorwurf zutreffend, teilweise zutreffend oder falsch?
3. Nicht sofort antworten. Die erste Reaktion aus dem Reflex ist fast immer die falsche.
4. Eine Stellungnahme formulieren, abgestimmt, an einer Stelle veröffentlicht.
5. Nicht löschen, außer bei Rechtsverstößen.
6. Team informieren, damit niemand einzeln antwortet.

Punkt drei ist der schwerste und der wichtigste. Zwei Stunden Nachdenken kosten weniger als eine unbedachte Antwort.

Die Stellungnahme

Eine einzige, klar erkennbare Stellungnahme an einer Stelle, auf die überall verwiesen wird. Nicht dreißig Einzelantworten mit leicht unterschiedlichem Wortlaut.

Sie enthält:

• Was passiert ist, ohne Beschönigung.
• Was daran zutrifft und was nicht.
• Was Sie ändern.
• Bis wann.
• Eine Person, die dafür steht, mit Namen.

Was sie nicht enthält: Rechtfertigungen, Verweise auf andere, die es auch so machen, Hinweise auf rechtliche Schritte gegen Kritiker und der Satz, dass man missverstanden wurde.

Wenn der Vorwurf zutrifft

Dann ist Einräumen die einzige Option, die die Welle beendet. Teilgeständnisse und Relativierungen verlängern sie, weil sie Nachfragen erzeugen.

Ein vollständiges Einräumen mit konkreter Konsequenz beendet in der Regel die Diskussion innerhalb von 24 Stunden.

Wenn der Vorwurf nicht zutrifft

Dann korrigieren Sie sachlich, mit Belegen, einmal. Diskutieren Sie nicht in Kommentarspalten. Verweisen Sie auf die Stellungnahme.

Bei falschen Tatsachenbehauptungen mit erheblichem Schaden kommen rechtliche Schritte in Betracht. Kommunizieren Sie sie nicht öffentlich, das wirkt als Einschüchterung und verstärkt die Welle.

Nach der Welle

Prüfen Sie zwei Wochen später, was geblieben ist: Bewertungen, Beiträge, Suchergebnisse. Beantworten Sie Bewertungen, die im Zuge der Welle entstanden sind, sachlich und einzeln.

Werten Sie intern aus, was den Auslöser verursacht hat. Die meisten Wellen entstehen nicht aus dem Nichts, sondern aus einem Vorgang, der vorher hätte auffallen können.